Indicadores

Serviços

OBJETIVOS: Capacitar gestores e suas equipes para utilizarem metodologias apropriadas e abordagem crítica na análise e gestão de Call Centers.

PÚBLICO ALVO: Gestores e colaboradores envolvidos na área de Call Center com interesse em otimizar a sua gestão através da análise dos indicadores.

DURAÇÃO: 8 horas.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

  • Etapas do processo (espera / atendimento / pós-atendimento);
  • TME/TMA/TMPA/TMPAUSA/No. De atendimentos/produtividade/No. de perdas/ No. de abandonos/ nível de serviço;
  • Ferramentas para medição (sistemas de gerenciamento/medidores de tráfego/medidores de performance);
  • Geração de relatórios (sistemas de extração de dados/Crystal reports);
  • Avaliação de performance (metodologia utilizada e aspectos motivacionais);
  • Procedimentos para melhoria de performance (avaliação de targets, avaliação de alternativas e processos de iteração);
  • Balanced Score Card – BSC (Planejamento de objetivos e metas gerenciáveis);
  • Conceitos básicos de 6 Sigma (avaliação de problemas, desenvolvimento de projetos e planos de ação);
  • Estudos de Caso.